管理资讯
乔诺3分钟

乔诺3分钟:论一个优秀服务代表的自我修养

2021-01-28 作 者:乔诺

论一个优秀服务代表的自我修养。


在很多落实IPD变革的企业中,重量级团队的核心成员中,有一个是服务代表,服务代表是一个非常独特的角色,理应发挥关键作用


可是我们经常听到这些声音,服务代表有啥用?每次决策点评审就是走个形式,用户投诉这么厉害,服务代表是摆设吗?让你们给用户免费修,为啥执行不了?以后让维修部的人直接上会来解释,遇到这些情况,服务代表真的很尴尬。


可是服务代表只是一个人,要人没人,要资源没资源,出了事全找我,我可太难了!要成为一个优秀的服务代表,必须善于用下列招数打通任督二脉——影响力和代表性,有了影响力,服务代表的声音才会引起重视,有了代表性才能推动各项工作顺利落地。


看看哪三招能帮助服务代表脱胎换骨?


1、狮子吼。


善用流程发声,服务代表要清楚地认识到自己的独特价值,作为产品线和服务部之间的桥梁,是建立公司、产品、用户、口碑的枢纽人物,万万不可认为自己的岗位无足轻重。


面向产品线,服务代表就是用户的代表,面向服务部,服务代表就是代表产品线制定和推行服务政策的人。所以服务代表一定要敢于在关键节点上代表服务部大声地说话,用好流程赋予你的权利。


2、易经经。


练好内功,服务代表一定要技术过硬,理解用户,非常熟悉自己带的产品的方方面面和来龙去脉,也要非常了解服务领域的各个阵地以及用户的真实声音,要成为重量级团队中最懂用户的人,服务部中最懂产品的人,这样才能和产品线平等对话,用好可服务性等服务代表的各种武器,推动产品改进,也能有效地推动服务部的工作,落地产品线的策略。


3、四两拨千斤,善于借力。


服务代表通常不掌握资源,所以工作上要特别注意方法,善于调动各种资源,服务代表要把识别到的服务风险和需求及时地通过TSPP流程,在立项初期就及时暴露,积极应对,然后依据流程节点滚动刷新,落地风险管理计划。


在推动问题解决过程中,要多调查用户的真实声音,让用户替你说话,也要在有理有据的情况下,放大服务部的声音,借高层领导之力推动产品线改进。